如何衡量供水接入过程中客户的体验？Ofwat的“开发商服务体验衡量标准（D-MeX）”或许可以给到我们很好的参考。

　　开发商服务体验衡量标准（D-MeX）是Ofwat设定的一种旨在激励自来水公司为开发商客户提供优质服务的机制。

　　英格兰和威尔士17家最大水务公司2019年价格审查方案（PR19）的最终决定将D-MeX作为一项共同绩效承诺。

　　本文件就2020年4月1日起 D-MeX 的运行向各公司、调查代理和相关利益方提供指导。

　　本篇推送为 D-Mex 系列的第一篇，后续会有调查问卷线 年度实测报告的推送，敬请关注！

　　D-MeX是Ofwat激励自来水公司为开发商客户提供卓越客户体验的机制。这些客户包括各类型房地产开发商、自铺设供应商、新委任公司和一些安装了新接入水管的住宅客户。2019-20影子年之后，D-MeX将开始施行，并将在2020年4月1日至2025年3月31日期间实施年度财政激励措施。

　　本指引的目的是辅导自来水公司提供必要信息，以获得一组准确、具有代表性的D-MeX结果，并支持代理机构开展调查，并且以其他方式配合Ofwat推行D-MeX。

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　　代表开发商客户的个人，他们已告知自来水公司不希望因营销或其他目的与他们联系。

　　小型自来水公司根据Ofwat的新指定和变更制度，向Ofwat 成功申请牌照，以取代指定承办商，成为特定地点供排水服务的垄断供应商。大多数申请都是针对新住宅和多功能开发项目。开发商可在现有供水商、自铺供水商或净水运营商之间做出选择，以便为新开发地块提供连接服务。

　　※译者注：上述两种接入类型，前者类似供水的接入装表，后者相当于市政水管建设。

　　访谈后再次联系客户之前的间隔时间。就 D-MeX 而言，对于已经接受过自来水公司面谈的客户而言，该期限为 6 个月；对于客户在过去 6 个月内未接受过自来水公司面谈的，该期限为 2 个月。

　　※译者注：本段文字的表述略微拗口，我们的理解是在D-Mex测评中，为了消除自来水公司“辅导”用户而可能造成的干扰，给出一定的空窗期，使得用户的表达更贴合其实际感受。

　　自来水公司与其客户之间的任何互动，目的是完成PR19最终决定中每家公司“成果绩效承诺附录”中列出的提供服务的工作。

　　开发商可选择使用经认可的承包商“自行敷设”开发地块内的任何竞争性工程。建成后，自来水公司将接管（采用）自行铺设的水管设施。

　　Ofwat 将公布所有自来水公司年度D-MeX总分的年度排名表。每家自来水公司可根据其年度 D-MeX 分数获得超额激励或不达标扣款。

　　D-MeX 的定性部分基于调查得出，该调查旨在衡量与自来水公司进行过交易的开发商客户的满意度。

　　自来水公司每个月都会向代理机构提供一份在上个月与其完成相关交易的客户的详细联系信息。

　　代理机构每月对这些客户进行抽样调查，并通过电话对这些客户进行访谈，以收集与交易有关的反馈和满意度评分（满分为 10 分）。

　　与同一家自来水公司有多次接触的开发商客户，在前一次访谈后至少六个月才会被选中作为同一家自来水公司访谈备选。但是，如果开发客户客户与多家自来水公司进行交易，则在上次访谈后至少两个月才会被选中对另一家公司进行潜在访谈。这样可以确保客户不会被过度抽样，并确保与多家公司交易的客户（如新入选公司或自行铺设供应商）在定性部分有足够的代表性。

　　D-MeX 定性部分范围内的Water UK指标列表载于 PR19 最终决定中各公司的 结果绩效承诺附录。就定性调查而言，与公司进行相关交易的所有客户都应包含在提供给代理的联系人列表中。

　　自来水公司必须每月向代理机构提供上个月完成的相关交易清单，包括客户的联系方式。从2020年10月1日起，清单应在次月10日前提供——例如，2020年10月的数据，截止日期为2020年11月10日。如果Water UK的报告截止日期提前到下个月的10日之前，则D-MeX的数据提交也应提前到同一日期。

　　除了按照上述时间表提供相关交易清单外，自来水公司每个月还应向代理机构发送一份Water UK最终报表的副本，以供审计之用。

　　为每个指标提供的记录数量应与每月向Water UK报告的已完成交易总量相符（而不是该指标目标内的交付量），确保代理机构的调查有一个全面的抽样框架，并反映所有类型客户的日常工作的分布情况。如果发送给代理机构的记录数量与报告给Water UK的数量不一致，自来水公司应在提交报告的同时提交一份解释说明。

　　即便联系方式不完整或不可用，自来水公司也不应删除任何记录——这将由代理机构作为样本审计和数据清理过程的一部分来完成。

　　为了方便代理机构编制、检查和准备联系人名单，以便尽可能有效地进行调查，公司应在单个Excel工作表中提供所有数据，每笔交易一行。公司不应该把文件分成每笔交易一个工作表，或任何其他格式。

　　有时可能会有多个与交易相关的客户联系人。在这种情况下，一个担任行政职务的人代表另一个人就某项开发商服务交易向自来水公司提交了相关文件，并且此人随后在实际工程交付阶段与自来水公司进行了交涉。在这种情况下，自来水公司应提供就这一问题/交付与指标相关的工作打交道的人员的详细联系信息。

　　自来水公司不得要求客户选择接受或拒绝接受与D-MeX调查有关的联系，必须提供与相关交易有关的所有客户联系方式。

　　自来水公司向代理机构提供的数据不得排除公司DNC。出于多种原因，Ofwat认为联系公司DNC客户进行D-MeX调查是合适的。D-MeX 调查既不是直接营销，也不是市场调研，从法律上讲，只要公司 DNC 客户没有明确表示不接受 Ofwat 的调查，Ofwat 就可以联系这些客户进行调查。

　　除了Ofwat的DNC外，自来水公司唯一可以将个别客户标记为不与D-MeX联系的情况是与客户之间存在持续的严重纠纷，以至于可能不适合联系该客户参加满意度调查。例如，这可能包括那些自来水公司与客户提起诉讼或案件已提交 Ofwat的客户。

　　有时会有同一供应商为多家自来水公司的客户提供服务（例如，共同的账务中心）。在这种情况下，无论客户是哪家自来水公司的，获得的服务体验可能是相同的。

　　如果自来水公司采用共享服务模式，则可建议采用以下 D-MeX 抽样方法中的一种：

　　- D-MeX定性部分的得分相同，受影响公司的年度配额等于单个公司的相关年度配额；或

　　- 为 D-MeX 的定性部分分别打分，每家受影响公司的年度配额等于单家公司的相关年度配额。

　　根据建议并考虑到所有相关情况，Ofwat 将决定是否适合采用其他抽样方法，同时考虑的因素包括该方法是否支持公司间的一致性以及特定服务类型的可用样本水平。代理机构将在其年度报告中报告所采用的抽样方法。

　　除Water UK的报表尚未最终确定的情况外，在收到每家自来水公司的文件后，代理机构应：

　　- 将每个指标的交易量与公司的Water UK申报表进行比较。如果提交的数据与实际不符，且自来水公司解释不充分，则代理机构将评估并确定（如有必要，与Ofwat共同确定）其出现差异的原因是否合理，以及是否继续处理已提交的文件。

　　- 审核联系人姓名和电话号码字段中是否有数据缺失或数据格式与要求不符的情况；只有同时包含有效联系人姓名和电话号码的记录才能使用。

　　- 删除每家公司档案中的重复记录，删除客户联系人出现多次的情况（一家公司有多个独立联系人的情况可以接受）。如果存在重复记录，应随机删除。

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　　- 将单个文件合并为一个文件。运行按自来水公司分列的交易数据透视表；计算初步清理单个文件后各自来水公司剩余记录的比例。

　　- 对照主排除列表（见下文），删除当月样本中在相关排除期内参加过调查或被确定为 Ofwat DNC 的任何客户联系人。

　　- 删除整个文件中的重复记录（即各自来水公司提供的记录之间的重复）。由于代表的是不同的交易，一家自来水公司的多个独立联系人不会被视为重复。如果存在重复记录，应随机删除这些重复记录。进一步运行按公司分列的交易数据透视表，计算最后清理阶段后各公司剩余记录的比例。

　　- 每月更新跟踪报告，显示每个自来水公司在流程每个阶段可调查的可用联系人比例，以及最终可用于调查的人数。

　　大多数自来水公司的样本量将以一个月内交易客户的 20% 为基础。对于每家自来水公司，如果 20% 的样本预计在一年内超过 1,000 个，则样本上限为 1,000 个；如果 20% 的样本预计在一年内少于 100 个，则样本上限将增加到一年内至少 100 个。

　　在完成每个月的实地调查后，代理机构将把接受过调查或被确定为 Ofwat DNC 的客户的详细信息添加到以前联系人的主列表中，并根据相关水务公司和月份进行标记。

　　每个月的样本文件都将与之核对，主列表中出现的任何在相关排除期内接受过访谈的联系人，或被确认为 Ofwat DNC 的联系人，都将从当月使用的样本中删除。相关排除期结束后，他们的记录将从主排除名单中删除，并可再次与他们联系。

　　该列表还将记录所有 Ofwat DNC。这些记录不应从列表中删除。每个季度的实地调查结束后，Ofwat DNC 将转交给相关水务公司。

　　在进行实地调查时，代理将根据附件 2 中的调查问卷（敬请关注下次推送）进行访谈。在此期间，Ofwat 可能会根据调查持续时间（即客户完成调查所需的时间）和 D-MeX 的有效性等因素不时更改问题。

　　D-MeX 的定量部分衡量的是公司全年在选定的Water UK指标方面的表现。要计算一家公司在 D-MeX 定量部分的得分，需要对当年适用于每项指标的得分进行简单平均。在计算该公司的得分时，不包括没有活动记录的指标。

　　正如 PR19 最终决定中针对各自来水公司的“结果绩效承诺附录 （Outcomes performance commitment appendix）”所规定的，各自来水公司必须报告其所采取的措施，以确保其在 D-MeX 中所选指标的绩效能够准确反映其在报告年度的基本绩效，以及任何表明情况并非如此的发现。

　　D-MeX 评分的定量要素数据必须在每年报告年度结束时提供。有关格式将在 2020-25 年期间的相关监管核算指南（RAGs）中规定。

　　Ofwat 将在年度期内确定自来水公司获得表现优异或表现不佳的奖惩款项。这一过程将适用于所有具有当期财务激励的绩效承诺。

　　每个季度，代理机构将向各自来水公司提供 D-MeX 质量调查的中期得分。这些季度分数包括：

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　　年初至今的滚动结果，例如：第一季度将以当年前三个月的数据为基础，第二季度将以当年前六个月的数据为基础，依此类推。

　　代理机构将提供所有自来水公司定性调查得分的排名表，所有自来水公司的排名如下：

　　年初至今的滚动结果，例如，第一季度以当年前三个月的数据为基础，第二季度以当年前六个月的数据为基础，以此类推。

　　代理商将向公司提供自己的定性调查得分。这将基于整个报告年度的年度调查结果。

　　但是，为了保持受访者隐私，如果与一家自来水公司的单一绩效指标相关的客户条目少于 20 个，则不会向该自来水公司提供客户数据。

　　代理机构将每季度向 Ofwat 提供公司得分和排名表，并每年在与公司相同的基础上提供公司得分和排名表。

　　本文翻译部分并非由Ofwat创建，不应被视为Ofwat的官方翻译。Ofwat对本翻译中的任何内容或错误概不负责。

　　本次推送对原文有一定幅度的调整，因调整可能导致部分表述、逻辑上的疏漏，有强迫整的读者老爷可翻阅原文。

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